Czym jest ITSM (IT Service Management)?
Data publikacji: 12.02.2021
Dla większości firm jednym z najważniejszych celów jest dostarczenie klientom najlepszej jakości usług. Jednak co z pracownikami zajmującymi się doświadczeniem klienta (ang. Customer experience)?
W dzisiejszych czasach pracownicy są bardziej niż kiedykolwiek zależni od technologii, które umożliwiają im efektywne wypełnianie swoich obowiązków, co z kolei prowadzi do lepszej obsługi klientów zewnętrznych. A powiedzmy to sobie szczerze – pracownicy również są klientami.
W jaki sposób organizacje mogą zapewniać pracownikom pozytywne doświadczenie, dzięki codziennie używanym przez nich technologiom? Odpowiedź brzmi: dzięki ITSM (ang. IT service management). Nowoczesna, łatwa w użyciu platforma ITSM umożliwia lepszą komunikację między pracownikami oraz dostawcami usług wewnętrznych – od IT po HR i nie tylko. ITSM zapewnia wygodny dostęp do zasobów oraz wsparcia, bez względu na to, gdzie znajdują się użytkownicy i jakiego urządzenia używają. Ponadto, umożliwia im znalezienie odpowiedzi na nurtujące pytanie czy samodzielne rozwiązanie problemu.
Solidna strategia zarządzania usługami IT zapewnia zespołom informatycznym oraz dostawcom usług wewnętrznych, usprawniony proces efektywnego śledzenia i zarządzania dostarczanymi wnioskami i problemami.
W niniejszym artykule wyjaśnimy, czym dokładnie jest ITSM, jak struktura ITIL (ang. Information Technology Infrastructure Library) steruje procesami dostarczania usług oraz podzielimy się wskazówkami, jak wybrać najlepsze rozwiązanie ITSM dla potrzeb danej organizacji.
Czym jest IT Service Management?
Celem ITSM jest efektywne zarządzanie usługami wewnętrznych klientów firmy – pracowników. To nie tylko technologia używana do zarządzania Twoimi usługami, ale kombinacja ludzi, procesów, technologii, ułatwiająca użytkownikom egzekwowanie zadań biznesowych.
Axelos określa ITSM jako „kulturowe nastawienie, zapewniające osiągniecie pożądanego rezultatu w biznesie”. W celu osiągnięcia wspomnianego rezultatu, specjaliści IT dostosowują swoją strategię ITSM do najlepszych praktyk ITIL, odkąd ITIL jest postrzegany jako złoty standard ramy ITSM.
ITIL jako wsparcie dla ITSM
Od przewodnich zasad po podstawowe praktyki ITIL zarządzania incydentami, problemami, zmianami oraz zbiorami reguł (ang. Release management), ITSM może przynieść ogromne korzyści w strukturze ITIL.
Zasadniczo, ITIL działa jako wytyczna świadczenia usług w świecie IT – dostosowując ITSM do celów biznesowych. Koncentruje się na ciągłym doskonaleniu usług, ponieważ potrzeby biznesu i technologii nieustannie ewoluują.
Wspomniana struktura została podzielona na pięć etapów: strategia, projektowanie, przejście, działanie oraz ciągłe doskonalenie usług. Ustalenie tych elementów pozwoli nam określić:
- W jaki sposób mój dział IT może odnieść sukces w dłuższej perspektywie czasu?
- Jak mogę zaplanować zasoby IT w swojej firmie?
- Jak najlepiej przekształcić projekt IT w usługę dla użytkowników?
- W jaki sposób mój dział IT może spełnić umowy SLA?
- W jaki sposób mój dział może stać się bardziej wydajny?
Dzięki odpowiedzi na te pytania, zespoły IT będą lepiej przygotowane do zbudowania solidnej strategii ITSM, nie tylko z korzyścią dla działu IT, ale także w celu osiągnięcia celów biznesowych i satysfakcji pracowników.
Korzyści ITSM
Ostatecznym celem ITSM jest umożliwienie organizacjom dostarczenia wysokiej jakości usług dla biznesu i pracowników w sposób najbardziej wydajny i efektywny. Potężne rozwiązanie do zarządzania usługami IT może pomóc uprościć codzienne zadania i zautomatyzować przepływ pracy między działami, zapewniając pracownikom swobodny dostęp do zasobów, budżet na potrzeby technologiczne i nie tylko.
Oto niektóre z najważniejszych korzyści, jakie może zaoferować rozwiązanie ITSM:
- Udoskonalona komunikacja.
Przejście z niekończących się wątków w skrzynce e-mail i ręcznie aktualizowanych arkuszy kalkulacyjnych na kompleksową platformę może ujednolicić komunikację IT z innymi usługodawcami i pracownikami. Ustanowienie umów SLA może pomóc dostawcom usług w określeniu oczekiwań i uniknięciu wiecznego pytania: „Kiedy mój problem zostanie rozwiązany?”.
- Bezproblemowa obsługa pracowników.
Dzięki portalowi usług „one-stop shop” rozwiązanie ITSM może w wygodny sposób łączyć pracowników z zasobami, których mogą potrzebować, niezależnie od tego, który z działów jest dostawcą. Dzięki „Do-it-yourself (DIY)” (pol. „Zrób to sam”) pracownicy mogą uzyskać dostęp do samoobsługowych baz wiedzy, dzięki czemu niektóre zgłoszenia nie trafią do kolejki IT.
- Wydajne świadczenie usług.
Zautomatyzowany przepływ pracy, zgłoszeń, śledzenie zasobów i wyrównanie między zasobami a usługami IT, umożliwiają usprawnienie procesów ITSM oraz świadczenie usług.
Jak znaleźć odpowiednie rozwiązanie ITSM?
Podobnie jak w przypadku większości ważnych decyzji zakupowych, dobrze jest przygotować się do zakupu odpowiedniego rozwiązania ITSM dla Twojej firmy. Czy zaczynasz zgłaszanie problemów od podstaw? Z jakich innych aplikacji biznesowych korzystasz i czy można je zintegrować? Poniżej kilka kroków, które pomogą wybrać najlepsze narzędzie ITSM do potrzeb Twojej organizacji.
Oceń dojrzałość infrastruktury IT w Twojej firmie. Pomoże Ci to zrozumieć, do których procesów potrzebujesz wsparcia ITSM.
Określ najważniejsze funkcje ITSM dla poziomu dojrzałości Twojej organizacji. Chociaż poszukiwanie kompleksowego narzędzia do zaspokojenia potrzeb biznesowych bez powielania istniejących rozwiązań może okazać się trudnym zadaniem, znalezienie najlepszego możliwego rozwiązania dla Twoich potrzeb przyniesie korzyści w dłuższej perspektywie.
Oceń potrzeby swojej firmy w zakresie licencjonowania i hostingu. Czy będziesz potrzebować narzędzia w chmurze czy czegoś lokalnego? Pamiętaj, aby oceniać opcje zarówno z punktu widzenia bezpośredniego kosztu usługi, jak i tego, ile czasu poświęcisz na każde rozwiązanie.
Oceń i porównaj dostawców. Zbierz opinie od osób z Twojej branży. Dopytaj, co działa w ich przypadku i czy czegoś im brakuje. Zapytaj również, czy ponownie dokonaliby tego samego wyboru. Witryny z recenzjami, takie jak TrustRadius®, G2® i Gartner®, również mogą być cennym źródłem informacji.
Dokonaj wyboru z myślą o swoim kliencie. Jedną z najważniejszych składowych decyzji w IT jest są potrzeby „klienta”. W końcu powodzenie wybranego narzędzia ITSM ma bezpośredni związek z doświadczeniem jego użytkowników.
Źródło: www.orangematter.solarwinds.com
Autor: Liz Beavers (SolarWinds)
Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się więcej o rozwiązaniach SolarWinds.
